De gemeente Rotterdam leert steeds beter haar inwoners van dienst te zijn. Het wordt de Rotterdammers makkelijker gemaakt om vanuit huis zaken te doen met de gemeente, het wordt duidelijker waar ze moeten zijn als ze iets willen weten en ondernemers hebben minder administratieve rompslomp. Dat zijn positieve ontwikkelingen, die u in dit Burgerjaarverslag 2009 kunt lezen.

Het Burgerjaarverslag geeft een beeld van de dienstverlening van de gemeente, de burgerparticipatie en de behandeling van klachten en bezwaren. Over het algemeen gaat het daarmee niet slecht in Rotterdam. Toch is er een negatief verschijnsel waar ik vorig jaar ook al ontevreden over was en dat niet is verbeterd. Als aan bewoners beloofd wordt dat ambtenaren zullen terugbellen, doet slechts iets meer dan de helft dat binnen één dag en ruim een derde helemaal niet. En dat terwijl we in onze servicenormen vermelden: Bij afwezigheid van een medewerker bellen wij u binnen een werkdag terug. Dat is onaanvaardbaar. Dat moet en zal in 2010 veranderen.

Waar ik wel verheugd over ben, is dat er in 2009 richtlijnen zijn gekomen voor ambtenaren hoe je burgers moet betrekken bij het beleid van de gemeente. Ik vind het erg belangrijk dat Rotterdammers zich actief bemoeien met het beleid en het is dan ook een prima stap om daar ambtelijke spelregels voor op te stellen, zodat de participatie van betrokken bewoners goed geregeld is.

Volgens een volkswijsheid hebben Rotterdammers altijd wat te klagen. Het klinkt vreemd, maar daar zijn we als gemeente blij mee. Want het blijkt dat op die manier meer mensen via telefoon en internet de weg naar de gemeente weten te vinden. Ze tippen ons waar iets niet in orde is, zodat we dat snel kunnen aanpakken (de meeste klachten gaan over de buitenruimte en meer dan 80 procent wordt binnen drie dagen verholpen). En we leren van die meldingen en klachten. We registreren ze en gebruiken ze om de dienstverlening te verbeteren.

Hetzelfde gebeurt bij de bezwaarschriften die Rotterdammers indienen. Onze juristen nemen regelmatig die bezwaren door met de betreffende gemeentelijke instanties en geven adviezen voor verbeteringen waardoor nieuwe bezwaren wellicht te voorkomen zijn.

De gemeente is er voor de Rotterdammers. Dat is het uitgangspunt voor onze dienstverlening én voor ons streven burgers zo veel mogelijk te betrekken bij beleid en uitvoering. Natuurlijk kan het altijd beter en daar doen zetten we ons voor in. We rekenen erop dat de Rotterdammers ons daarbij kritisch blijven volgen.